Resepsionis Hotel Dan Tips Mengatasi Keluhan Tamu Hotel

informasitempat, Resepsionis Hotel Dan Tips Mengatasi Keluhan Tamu Hotel - Tamu hotel sangat penting dalam bisnis sebuah hotel. Karena sangat pentingnya tamu hotel sehingga seorang resepsionis harus mengenal berbagai karakteristik atau sifat tamu hotel, seperti : kebiasaan, tingkah laku, sikap, perangai, dan lainnya. Silahkan Baca 9 Sifat Resepsionis Dan Peranan Resepsionis Hotel

Pengenalan keluhan tamu secara dini adalah suatu sikap bijaksana manajemen hotel. dengan demikian, diharapkan hotel dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diharapkan yang dapat merugikan hotel. Manfaat mengenali keluhan tamu secara dini bagi hotel antara lain adalah untuk mengenal bermacam-macam karakter tamu, dan untuk mengatasi terjadinya keluhan dari tamu hotel.

Cara Resepsionis Hotel Mengatasi Keluhan Tamu

Karena seorang  tamu sebagaimana manusia biasanya pada umumnya, yang memiliki pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya, tamu tanpa memandang dari mana asalnya, baik tamu hotel domestik maupun mancanegara. menginginkan selama tinggal di hotel, antara lain :

1. Jaminan akan rasa aman dan tenang
2. Adanya kenyamanan
3. Keramahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam pelayanan.
4. Makanan, minuman, kamar dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari penyakit.

Penanganan keluhan tamu hotel yang profesional dan tepat menentukan keberhasilan suatu hotel, setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu tentunya dilandasi dengan alasan-alasan tertentu. Keluhan tamu hotel, yang merupakan ungkapan ketidakpuasan baik yang berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel harus dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tidak muncul keluhan yang sama.

Rasa ketidakpuasan tamu hotel biasanya akan dikeluarkan ke staf kantor depan, dalam hal ini adalah resepsionis hotel. Tamu hotel selain ingin didengar dan ingin ditanggapi sehubungan dengan kekecewaannya, juga ingin mendapatkan solusi yang dapat mengobati kekecewaannya. Mengingat hal tersebut maka seorang resepsionis perlu memahami dan mempelajari sumber keluhan dan cara menangani keluhan tamu hotel.

A. Sumber Keluhan Tamu

Keluhan seorang tamu hotel terdiri dari beberapa hal :

1. Keluhan Atas Produk Yang Diterima

Keluhan tamu hotel semacam ini jelas membawa efek kurang baik terhadap suatu hotel. hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel, misalnya makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan keinginan tamu hotel.

2. Keluhan Atas Pelayanan Yang Diterima Oleh Tamu

• Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan, misalnya, seorang tamu memerlukan kamarnya segera dibersihkan, tetapi baru dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu jam
• Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani
• Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh pelayanan karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang profesional. 

Apabila ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu merasa tidak dihargai oleh karyawan.

3. Keluhan Atas Fasilitas Hotel Yang Kurang Memadai

Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendapatkan segala sesuai yang ia inginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi kurang nyaman, sudah tentu tamu akan kecewa.

4. Keluhan Atas Keinginan Yang Tidak Terpenuhi

Keluhan yang dilontarkan tamu cenderung tamu cenderung disebabkan oleh ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan tamu tersebut, misalnya, kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel tersebut ternyata tidak tersedia pada saat tamu tersebut check-in. Pada umumnya pihak hotel selalu menyediakan guest comment slip di setiap kamar hotel. Ini ditujukan untuk mengetahui berbagai masukan atau keluahan dari tamu sehubungan dengan berbagai kekurangan yang dimiliki hotel.

Kendalanya, kadang-kadang, adalah tidak semua tamu mau mengisi guest comment tersebut sehingga pihak hotel sulit mengidentifikasi apakah ada keluhan atau tidak, atau sebaliknya tamu hotel puas karena apa yang diharapkan tamu terpenuhi.  Keluhan-keluhan yang ada sebaiknya diterima, dicatat, dan dikelompokkan lalu dipelajari dan dievaluasi untuk dicari sumber penyebab keluhan serta menyelesaikannya.

B. Metode Penanganan Keluhan Tamu Hotel

Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu hotel, seharusmya semakin besar pula perhatian manajemen untuk menanggulanginya. Demikian pula, resepsionis yang bersangkutan sebaiknya mampu mngevaluasi diri berdasarkan keluhan yang diterima untuk melakukan perbaikan atau peningkatan layanan di masa mendatang.

Langkah-langkah berikut ini perlu dilakukan sehubungan dengan penanganan keluhan tamu, antara lain :

1. Dengarkan Dengan Baik Dan Penuh Perhatian

Disaat tamu menyampaikan keluhan, dengarkanlah dan beri perhatian anda kepadanya. Pada saat mereka menunjukkan ketidakpuasan jangan disela atau dibantah dengan arugumentasi. Sebaliknya, berikan simpati bahwa hal tersebut mamang telah terjadi.

2. Tetap Tenang

Tamu dalam menyampaikan keluhannya mungkin disertai kata-kata kasar, atau bahkan mungkin disertai dengan makian. Seorang resepsionis yang baik harus tetap tenang, tidak gugup, panik atau marah. Cobalah untuk memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan oleh tamu hotel dengan mengungkapkan penyesalan dan minta maaf atas kejadian yang tidak diharapkan tersebut. Dalam hal ini, seorang resepsionis tidak boleh terpancing untuk berdebat, adu mulut atau berkelahi.

3. Tetap Sopan Dan Ramah

Anggaplah keluhan tamu hotel sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Dalam hal ini, tunjukkanlah sikap yang terpuji dengan tetap ramah dan sopan menghadapi setiap tamu yang marah. Dengan sikap yang demikian, kemarahan atau kegusaran tamu pasti akan mereda.

4. Mempelajari Dan Mencari Penyebabnya

Seorang resepsionis harus mampu mencari penyebab utama munculnya keluhan  atau kekecewaan yang dialami tamu hotel. Apabila anda yakin bahwa penyebabnya adalah tamu itu sendiri, sebaiknya anda tidak menyalahkan tamu dan anda dapat menjelaskan kembali agar tamu mengerti persoalan sebenarnya.

5. Mencatat Setiap Keluhan Tamu

Mencatat keluhan, artinya anda telah menunjukkan maksud baik bahwa keluhan tamu trsebut diperhatikan dan akan ditanggapi secepatnya. Oleh karena itu, setiap keluhan semestinya dicatat dalam buku tamu (guest complaint book). Berdasarkan data yang ada dalam guest complaint book ini, front Office Manager atau assistant Front Office Manager - yang biasanya bertanggung jawab atas setiap keluhan dapat mengetahui dan megambil tindakan terhadap keluhan-keluhan yang belum diselesaikan.

Baca Juga 12 Cara Menuju Sukses Dalam Karir

Penutup

Itulah cara resepsions hotel dalam mengatasi keluhan tamu hotel, karena sebuah bisnis hotel akan terus maju dan berkembang jika mendengarkan setiap keluhan tamu hotel sebagai tujuan meningkatkan pelayanan yang baik dan sebagai masukan atas bisnis hotel.

Baca Juga 3 Masalah Reservasi Kamar, Pendaftaran Tamu Dan Status Kamar Hotel

Share this post

Related Posts